¿Cómo hacerle frente a los reclamos y a las quejas?

Una buena parte de los trabajos incluyen la dura tarea de recibir las quejas de los clientes, usuarios, asociados u otros integrantes de la empresa o la institución.
Para superar de la mejor manera posible este momento puede tomar en cuenta estas
reglas.
– Cuando perciba que alguien viene a realizar una queja, respire hondo varias veces y relájese todo lo que pueda.
– Pase lo que pase, mantenga la calma y no se deje intimidar.
– Demuestre con su voz y actitud corporal que usted es quien controla la situación.
– Intente ver las cosas desde su punto de vista.
– Hágale ver que comprende sus sentimientos y la razón de los mismos.
– Confirme que ha entendido correctamente los hechos repitiendo lo que ha dicho.
– Si la otra persona se va del tema puntual, hágala volver con delicadeza pero con firmeza.
– Tras haber escuchado a la otra persona, pregúntele qué es lo que espera de usted.
– Ofrézcale una solución o, mejor aún, dos alternativas y pregúntele cuál prefiere.
– Negocie un compromiso si es necesario.
– Haga todo lo que pueda para crear una situación favorable para todos.



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Un pensamiento en “¿Cómo hacerle frente a los reclamos y a las quejas?

  1. Víctor López

    Hola, podria recivir temas de ayuda en varios aspectos en mi correo porfavor, para hacerle saber a mis seres queridos que una palabras en ayuda es lo mejor y tambien personalmente para mi, Gracias

    Responder

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